10 Maus hábitos para sair com seu sistema antigo - manequins

Se você estiver substituindo seu sistema antigo pelo Service Cloud, leia a seguinte lista de dez maus hábitos que você deve deixar para trás quando se desloca para o Service Cloud de outro sistema. Se você está substituindo um sistema legado ou se integra com ele, esta lista fornece algumas dicas práticas e benéficas para ter em mente que ajudará a facilitar a transição e aumentar as chances de adoção bem-sucedida.

Usando pastas do Microsoft Outlook para tudo

Você organizou tudo cuidadosamente nas pastas do Outlook e você acha que viver sem eles é simplesmente não negociável. Isso é bom. Mas aproveite o que o Service Cloud oferece. A melhor maneira de ter altas taxas de adoção e definir um exemplo para outros usuários é ter um balcão único centralizado para o seu dia útil.

Aproveite artigos de conhecimento. Use o Chatter. Aproveite o Conteúdo. Carregar documentos para pastas de documentos no Salesforce. Pare de usar suas pastas do Outlook para tudo.

Reabrir casos

As diferentes organizações da Salesforce variam em como tratam a reabertura dos casos. Em última análise, essa decisão é específica para o negócio. As opções são variadas e as métricas podem complicar-se. Se sua organização está usando Direitos e Milestones, ela pode ficar especialmente complicada e desordenada.

De qualquer forma, você olha para isso, coisas inesperadas acontecem e às vezes um caso é fechado por engano ou apenas precisa ser reaberto por uma razão ou outra. Além disso, a frequência dos casos de reabertura pode ser uma métrica valiosa para rastrear. Você pode informar sobre isso e agrupar por usuário ou por equipe, obtendo informações sobre os indivíduos que são mais eficientes e completos nos casos de fechamento (verdadeiramente).

Em vez de construir uma solução complexa para explicar casos de ponta, talvez você avalie seu processo de negócios. Se você forneceu uma solução para seu cliente, você deve fechar imediatamente o caso? Talvez seja mais sensato mudar o status do caso para Solução Fornecida e aguardar a confirmação antes de mudar esse status para Fechado. Você pode até criar uma regra de fluxo de trabalho dependente do tempo que irá fechar automaticamente seus casos no estado fornecido pela solução se não houver atualizações nele dentro de um certo período de tempo.

Recriando um sistema legado para aliviar sua ansiedade de separação

Você está entrando no mundo do Nuvem de serviços. Este mundo foi abraçado por inúmeros indivíduos e empresas de todo o mundo. Consequentemente, quanto mais você pode adotar a nova tecnologia e seus termos, mais informações você poderá acessar e compartilhar com usuários experientes, em fóruns relacionados e através de redes de suporte que todos estarão falando o mesmo idioma.

Não recrie o Siebel - ou qualquer outro aplicativo antigo, naquele assunto - no Service Cloud. A Salesforce gasta milhões de dólares pesquisando, testando e construindo seus produtos com empresas como a sua em mente. Isso significa que você não deveria ter que. Aproveite o máximo de configuração e funcionalidade possível. Não gaste tempo e dinheiro tentando reconfigurar toda a interface do usuário (UI) apenas para salvar um ou dois cliques. Isso vai custar-lhe mais agora e no futuro.

Usando o e-mail demais

O Service Cloud possui muitas funcionalidades que podem substituir ou reduzir drasticamente o tráfego de e-mail. Use o Chatter para fortalecer a comunicação interna da equipe. Você precisa perguntar ao colega uma pergunta sobre uma linha de produtos específica? Por que não usar Chatter? Dessa forma, você não só economiza na confusão da caixa de entrada, mas sua pergunta pode ser pesquisada e visualizada por muitos outros que potencialmente querem saber o mesmo. As respostas não precisam mais se perder na sua caixa de entrada, para nunca mais ser vistas novamente.

Aproveite os processos de aprovação para a publicação do artigo Knowledge ou qualquer outro processo relevante. Em vez de enviar e-mails para rascunhos e comentários, você pode usar os processos de aprovação para assegurar um fluxo consistente de progresso. Um bônus adicional é que você pode informar seu status para ver onde estão os estrangulamentos. Seja eficiente e participe do século XXI: use o e-mail somente quando você precisar.

Qualidade dos dados: você realmente precisa de todos esses campos?

Então, você costumava capturar muitos pontos de dados. Os dados permitem que todos os tipos de empresas ofereçam serviços personalizados. Mas você realmente precisa conhecer a cor dos olhos de Jane Smith? Só porque você se sente confortável em ter todos os seus campos antigos mapeados para o seu novo sistema não significa que faz sentido mantê-los se você raramente usa os campos.

Isto é especialmente verdadeiro se houver dados ruins ou irrelevantes capturados neles. Seu CRM é tão bom quanto os dados dentro dele, então pense duas vezes antes de fazer grandes dores para trazer algo que você usará duas vezes por ano.

Pense nisso desta maneira: você está recebendo um ambiente limpo e limpo da Salesforce. Você quer continuar assim! Este é o melhor tempo para fazer uma pequena limpeza de primavera e fazer algumas escolhas. Consolide onde você pode e não tenha medo de deixar alguns campos para trás. Somente traga o que você precisa rastrear e usar para suas análises.

Os usuários nem sempre sabem melhor

Seus clientes estão não sempre certos. Como administrador, seus "clientes" são os usuários do sistema que você administra. Você recebe inúmeros pedidos de aprimoramentos ou alterações em perfis e segurança. Não dê a Cindy o acesso ao atendimento ao atendimento ao número de casos de Rob apenas porque ela pede. Não crie imediatamente um objeto personalizado apenas porque Jerry quer um e aponta um benefício ou dois.

Claro, o Salesforce facilita o atendimento a essas demandas, mas isso não significa que seja inteligente fazê-lo. Certifique-se de que existe um sólido business case para aprimoramentos do sistema e funil seus pedidos através de um processo de priorização.Pense nos efeitos de ondulação dentro do Salesforce. Qual o impacto dessas mudanças? Se as apostas são altas, lembre-se do requisito do núcleo e veja como você pode chegar lá de uma maneira melhor.

Não vá perseguindo cachoeira

A abordagem cachoeira é um processo cronológico de desenvolvimento de software que progride através de fases seqüenciais fixas. Geralmente é associado a software antigo, documentação pesada e desenvolvimento que torna as mudanças muito caras e demoradas. No mundo dos aplicativos no local, cada nova versão (que é infreqüente de qualquer maneira) requer muito trabalho e gerenciamento de lançamento.

Bem-vindo ao software da nuvem corporativa. O Salesforce Service Cloud atribui grande parte do seu sucesso à sua abordagem ágil ao desenvolvimento de software. A grande velocidade, a flexibilidade e a natureza evolutiva do desenvolvimento ágil contrastam vivamente com as abordagens da antiga guarda.

Não temas! A metodologia ágil e a Salesforce andam de mãos dadas, e isso é crucial para não ignorar. Não tenha medo de falhar cedo e muitas vezes (bem, não com muita frequência), uma vez que a metodologia ágil enfatiza a entrega precoce, a melhoria contínua e a rápida resposta à mudança.

Não termina no go-live

Não caia na armadilha de acreditar que todos os requisitos devem ser cumpridos antes do go-live. Identifique os itens de maior prioridade que, se não estiverem completos, são exibições ao vivo. Assegurar o progresso e o sucesso desses itens, mantendo o acompanhamento de uma acumulação de prioridades mais baixas.

É importante reconhecer que você não está revelando um produto acabado. O Service Cloud mudará e evoluirá se você gosta ou não, para atender as demandas em mudança do seu negócio, bem como através dos três lançamentos do Salesforce por ano. As coisas só vão melhorar. Não fique nervoso se você não puder encaixar tudo em seu prazo agressivo de go-live. Algumas coisas podem aguardar. E a boa notícia é que eles não precisam mais esperar muito.

Não alavancando um administrador certificado

Este é óbvio. Seu sistema está em constante evolução e você precisa de um administrador certificado para gerenciar essa mudança. Alguém deve inevitavelmente ser responsável pela administração da Salesforce em sua empresa e incentivar esse indivíduo a obter uma certificação, ou contratar alguém que seja, é um investimento digno. Isso é verdade, especialmente se você está confiando no Salesforce para uma grande parte do seu negócio.

Um bom administrador não é apenas um "fazedor". "Um administrador realmente valioso é alguém que pode entender as necessidades do seu negócio, enquanto fornece análises de som seguidas por opções e direção estratégica para atendê-los.

Abraçando a mudança

Você tem um novo sistema, e você deve abraçá-lo. O mesmo vale para novos recursos no Service Cloud. A Salesforce como empresa tende a aumentar seu peso e seus clientes por trás de novas funcionalidades, eliminando progressivamente a funcionalidade predecessora datada. Embora o Salesforce muitas vezes continue a suportar esses recursos desactualizados, faz sentido ficar atrás dos novos, à medida que novos desenvolvimentos e novos lançamentos melhoram sobre eles.