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Mesmo com os papéis em constante mudança, a maioria dos gerentes de comunidades on-line pode esperar para cumprir algumas tarefas básicas. Essas tarefas incluem servir como representante de serviço ao cliente e ligação entre a marca e a comunidade.
Serviço de atendimento ao cliente on-line
O tratamento de clientes é uma das suas tarefas mais agradáveis. Você achará que a maioria deles é de bom humor e fica chateada apenas se eles sentem que estão começando a correr. Às vezes, no entanto, os clientes estão com raiva e tratam você como se tudo fosse culpa sua. Não fique com raiva de volta e não voe da alça. É quando você reage com raiva que o verdadeiro problema começa.
Sempre trate os membros da sua comunidade da mesma forma que você deseja ser tratado. Quando há respeito mútuo, todos estão à vontade, mesmo em uma situação difícil.
Hoje em dia, muitos clientes usam as redes sociais para falar sobre seus problemas com uma determinada marca. Não se surpreenda quando as pessoas entrarem em contato diretamente com você no Twitter, publicando uma mensagem na sua página do Facebook ou enviando um e-mail. Porque você é o rosto público da comunidade, você tem reconhecimento de nome, e as pessoas irão chegar até você quando houver um problema.
Você encontrará que os membros da sua comunidade se sentem mais confiantes em lidar com uma pessoa familiar e confiável do que chamar um departamento onde eles não conhecem ninguém.
Ligação de comunidade online
Você não é apenas a voz da comunidade, mas também a voz da marca. Você denuncia notícias e atualizações da comunidade em nome da marca ao relatar problemas de serviço ao cliente e comentários em nome da comunidade. Em outras palavras, você é um mensageiro de dois sentidos.
Você está defendendo em nome de duas partes separadas. Você deve ter certeza de que os membros da sua comunidade são ouvidos e receber uma agitação justa. Você também deve mostrar transparência em nome da marca.
