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Quando os clientes sabem que podem se comunicar diretamente com um negócio em mídias sociais, eles podem se conectar com eles por qualquer número de razões. Mas assim que eles percebem que uma questão de serviço ao cliente ou questão de produto pode ser endereçada através de um único Tweet ou post, eles são mais propensos a fazer negócios com as empresas que respondem online.
Uma infografia recente de Zendesk, mostrada na figura, mostra alguns números notáveis.
À medida que mais pessoas descobrem e participam de mídias sociais, eles percebem o quão fácil é usar esse novo meio para atendimento ao cliente. Os empresários experientes que monitoram o Twitter ou o Facebook podem enviar textos enviados para o smartphone quando um cliente menciona seus negócios - e pode responder imediatamente no local.
As mídias sociais não são mais uma opção quando se lida com o cliente experiente em tecnologia de hoje. Quando o consultor financeiro de renome (e o blogueiro respeitado) Josh Brown foi entrevistado para Investment News , ele teve uma inclinação interessante sobre o porquê, como empresas, precisamos nos conectar nas mídias sociais:
Estamos todos falando sobre isso, como é opcional. Não é. Se você é um conselheiro financeiro e conhece um cara de Gen Y em uma festa, uma criança de 30 anos que está fazendo algum dinheiro real, e ele vai buscá-lo no Google e não o encontra, para ele, você não 'existe. Isso não é opcional.
Não significa que você tenha que fazer Tweeting o dia todo e gastar todo seu tempo no Facebook. Isso não é necessário. Mas você deveria ter uma cabeça de praia em algum lugar, e você deveria ter alguma influência social. Você deve ter pessoas seguindo você e conversando com você. Você deve ter algumas coisas lá fora, que parece que você está noivo, porque, de outra forma, você vai sair como se estivesse dormindo.
Em abril de 2012, a Maritz Research fez perguntas a um painel on-line de usuários da Internet da U. S. sobre sua conscientização e uso de vários mecanismos de feedback dos consumidores. A tabela mostra alguns dados interessantes dos 1, 400 entrevistados.
| Canal | Com conhecimento de | Usaram | Prefer |
|---|---|---|---|
| 91% | 29% | 8% > Empresa de e-mail | |
| 83% | 75% | 52% | |
| 79% | 8% | 1% | Chamada telefónica |
| 76% < 66% | 31% | Escreva a letra | 69% |
| 38% | 3% | Google+ | 60% |
| 8% | 1% > LinkedIn | 52% | 6% |
| 0% | Dos números na tabela, você pode pensar que a mídia social era uma tecnologia atrasada na comunicação comercial.Mas considere que o e-mail primeiro ganhou popularidade através do CompuServe em 1992. A mídia social foi reconhecida apenas desde que o MySpace passou de um serviço de armazenamento de arquivos para um site de redes sociais em 2004. O Facebook abriu suas portas para o público no final de 2006 e o Twitter tornou-se sua própria empresa em 2007. | O Barómetro do Serviço ao Cliente Global American Express de 2012 descobriu que os consumidores que usaram mídia social para o serviço exercem a maior influência. Eles contam significativamente mais pessoas sobre suas experiências de serviço e dizem que gastariam 21% mais com as empresas que oferecem um ótimo serviço - em comparação com 13% em média. | Em uma entrevista, Jim Bush, vice-presidente executivo de serviços mundiais da American Express, comentou mais sobre os dados: |
Os consumidores que usaram as mídias sociais para o serviço no ano passado estão dispostos a pagar um prêmio de 21% no empresas que oferecem um ótimo serviço. Eles também contam três vezes mais pessoas sobre experiências de serviço positivas em comparação com a população em geral. Em última análise, obter o serviço correto com esses consumidores sensíveis às redes sociais pode ajudar um negócio a crescer.
Aqui está uma tabela projetada pelo eMarketer. com com base nos dados American Express. Ele demonstra graficamente por que os usuários da Internet estão reunidos para as mídias sociais para atendimento ao cliente.
Crédito: * A partir do Barómetro do Serviço ao Cliente Global americano American Express, cinco razões pelas quais os usuários da Internet da U. S. usam redes sociais para atendimento ao cliente.
Uma informação importante foi repetida duas vezes. Se aqueles que usam redes sociais para atendimento ao cliente estão dispostos a pagar mais pelo seu produto ou serviço, você deve fazer algo online com pressa.
Use suas postagens online como uma forma de informar um grande grupo de pessoas ao mesmo tempo. Sua transparência em público é respeitada. Quando você admite um erro na frente de uma comunidade on-line, fazê-lo diretamente na rede pública reflete bem em você e em sua empresa.
Impacto das mídias sociais no serviço ao cliente
Tópico do serviço
Consumidores que usaram mídias sociais para atendimento ao cliente
| Serviço | População geral < Quantidade adicional de consumidores estão dispostos a gastar para o serviço |
21% mais |
11% mais |
|---|---|---|---|
| 13% mais
Não concluíram uma compra pretendida por causa de um cliente |
fraco experiência de serviço no ano passado | 83% | 49% |
| 55%
Número de pessoas que os consumidores contam sobre o bom atendimento ao cliente |
experiências | 42 pessoas | 9 pessoas |
| 15 pessoas
Número de pessoas que os consumidores contam sobre o mau atendimento ao cliente |
experiências | 53 pessoas | 17 pessoas |
24 pessoas
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