Salesforce Service Cloud For Dummies Cheat Sheet - dummies

Por Jon Paz, TJ Kelley

Como plataforma e motor de negócios de software-como-serviço (SaaS), a Salesforce inova constantemente para melhorar os recursos existentes e criar novos aprimoramentos para melhorar as experiências dos clientes em todo o mundo. Com tantos recursos nativos e flexíveis para resolver desafios de negócios, pode ser difícil saber qual é o ideal para sua organização.

Solidificando sua Experiência com o Serviço Chave de Vendas do Salesforce

Se você já possui uma base sólida de funcionalidades e funcionalidades do Service Cloud, você pode usar os seguintes guias para aprimorar sua instância ou apenas para saber mais detalhes detalhados sobre as configurações do Service Cloud, "gotchas" e funcionalidade menos utilizada:

• O SalesExchange : Semelhante a uma app store, o AppExchange é um ótimo recurso para aprender e instalar aplicativos de negócios para o Service Cloud. Vários usuários ou organizações desenvolvem esses aplicativos e empurram o envelope da funcionalidade do Service Cloud para o próximo nível. Certifique-se de navegar no AppExchange para os aplicativos específicos do Service Cloud existentes antes de criar uma solução similar na sua instância e reinventar a roda.

• Salesforce Service Cloud Resources : O Salesforce fornece seu próprio material de marketing e recursos na forma de folhas de dados, webinars e e-books. Aproveite esses materiais para aprofundar sua compreensão de seu produto.

• Salesforce Help & Training: O Salesforce fornece um vasto repositório de documentação sobre essencialmente cada recurso e lançamento no Service Cloud. Para chegar a partir da sua instância, no canto superior direito da tela, entre seu nome e o seletor de aplicativos azul, clique em Ajuda. Uma janela pop-up aparece com a documentação on-line do Salesforce, incluindo folhas de dicas e guias de implementação, bem como vídeos de treinamento on-line e a base de conhecimento do Salesforce.

As diferenças entre os portais e as comunidades da Salesforce

Os portais e as comunidades da Salesforce capacitam seus clientes e parceiros fornecendo um fórum social diretamente relacionado aos seus processos de negócios internos para que eles possam se conectar com a informação certa e as pessoas certas nos momentos certos.

Dependendo de quando sua organização começou a usar o Salesforce, os portais podem não ser mais relevantes porque não estão disponíveis para novas organizações. Talvez você ainda esteja segurando o portal de clientes da sua organização porque é o que você sempre conheceu. O que você precisa saber avançar é que as comunidades são portais efetivamente atualizados, rebranded como comunidades.

Com uma série de características que transportam e uma série de novos aprimoramentos, as comunidades do Salesforce permitem que sua organização persiga seus objetivos de negócios das seguintes maneiras:

• Integração de negócios: Integre seus processos de negócios com sua comunidade para permitir clientes e funcionários para colaborar nos mesmos registros no mesmo espaço.

• Alimentação social: Siga os registros que você mais gosta e trabalhe em conjunto com especialistas em assuntos para resolver problemas de clientes e fechar negócios.

• Marca e personalização: Personalize suas comunidades para se alinhar com a marca e mensagens da empresa. Crie uma comunidade que promova sua marca e dê aos seus clientes e funcionários uma experiência perfeita.

• Móvel: Acesse comunidades de qualquer um dos seus dispositivos.

• Inteligência social: Receba recomendações e conteúdos adaptados aos seus interesses e necessidades comerciais nas suas comunidades.

• Segurança e escalabilidade: Saiba que seus dados e informações do usuário são seguras com a plataforma Salesforce porque a comunidade é uma extensão da sua organização interna.

• Auto-atendimento: Permite aos seus clientes ajudar-se a tirar a carga da sua equipe de suporte e permitir que elas se concentrem nos problemas de clientes mais complexos.

As Diferenças entre o Conhecimento e as Soluções no Salesforce Service Cloud

É importante compreender as diferenças entre determinados recursos do Cloud de Serviço para tomar decisões mais inteligentes para o seu negócio, especialmente quando o dinheiro está envolvido. Aqui, fazemos uma análise interna dos recursos e termos de Conhecimento e Soluções:

• Ao contrário das Soluções, o uso da base de conhecimento requer licenças de recursos do conhecimento, que resultam em um custo adicional.

• Ao contrário das soluções, o Knowledge vem com um conjunto de relatórios e análises para dar uma visão de sua base de conhecimento, estatísticas de artigos e classificações.

• Embora as Soluções continuem a ser suportadas, o conhecimento está na vanguarda da iteração e desenvolvimento do Salesforce. Espere ver melhorias contínuas e aprimoramentos no Salesforce Knowledge.

• O conhecimento permite a segmentação e categorização de artigos com categorias de dados. Com as Soluções, você não pode expor artigos diferentes do conhecimento à sua equipe interna do que você faz aos seus clientes.

• A busca e integração de conhecimentos com casos é mais avançada e leva a resolução de casos mais rápida.

• Ao contrário das soluções, o conhecimento alavanca o feed do Chatter e um processo de aprovação de publicação para colaboração de equipe aprimorada.

• Artigos de conhecimento suportam um formato de texto rico como um documento do Word, enquanto as soluções não. Isso significa que não há negrito ou em itálico; Apenas pausas de parágrafo entre textos simples.

Respostas vs. Respostas do Chatter no Salesforce Service Cloud

As Respostas e as Respostas do Chatter trazem Casos, Perguntas e Respostas e o Salesforce Knowledge juntos para permitir que as organizações de serviços forneçam fóruns de autoatendimento onde os clientes podem interagir uns com os outros e suportar agentes para fazer e responder perguntas.

Dependendo quando a sua organização começou a usar o Salesforce, as respostas do Chatter podem ser sua única opção. As Respostas do Salesforce não estão disponíveis para novas organizações, mas as comunidades de Respostas existentes podem ser convertidas em comunidades de Respostas de Chatter com uma atualização de licença, que vem com um custo adicional.

As respostas do Chatter representam a comunidade de Q & A de autoatendimento do presente e futuro com o Salesforce e habilita sua organização de serviços e clientes com os seguintes recursos:

• Conversas privadas com agentes: Os clientes têm a opção de interagir publicamente ou em particular com agentes de suporte.

• Notificações de e-mail: Os clientes recebem notificações por e-mail quando suas perguntas são respondidas ou se suas respostas são escolhidas como melhores respostas.

• Comunidades múltiplas: Respostas de conversa permite que várias comunidades dedicadas se concentrem em tópicos e propósitos específicos.

• Governança comunitária: Comunidades de respostas de conversas permitem que os usuários sinalizem perguntas e respostas abusivas ou inapropriadas.

• Como posts ou artigos de conhecimento: Os clientes também podem gostar de postagens e artigos de conhecimento que acham úteis para impulsionar a popularidade das postagens mais relevantes.