Soluções e conhecimento em Salesforce. com Service Cloud - dummies

Como agente, você precisa saber quais ferramentas estão disponíveis para você no Service Cloud para tornar seu trabalho mais fácil. Mais especificamente, a Salesforce oferece duas principais ferramentas de resolução de problemas para clientes e agentes de suporte, soluções e conhecimento.

Qual a diferença, você pergunta? Antes de analisar as diferenças, aqui está o que eles têm em comum:

• Ambos os Artigos de Soluções e Conhecimento podem ser anexados a um caso.

• Você pode seguir ambos no feed do Chatter para colaboração e melhoria contínuas.

Aqui estão algumas diferenças entre o conhecimento e as soluções:

• O conhecimento requer licenças de recursos, o que significa que custa mais dinheiro por usuário, enquanto as soluções são liberadas da caixa.

• O conhecimento oferece a capacidade de se segmentar através de artigos e categorias de dados. Isso permite que você mostre diferentes conjuntos de conhecimento para clientes, parceiros ou agentes de suporte, algo que a Soluções não pode fazer.

• O conhecimento vem com um conjunto muito mais avançado de relatórios e análises aprimorados. Você pode obter informações sobre a popularidade do artigo por canal, a frequência do uso do artigo, os relatórios de pesquisa por palavras-chave e muitos mais.

• O conhecimento atualmente se integra bem com o console do Service Cloud e o Live Agent Chat, e certamente se tornará mais integrado à medida que outros recursos forem lançados avançando.

• Artigos de conhecimento permitem um processo abrangente de aprovação de publicação para controle de qualidade.

• As soluções não estão sendo melhoradas ativamente, enquanto o conhecimento é.

• O conhecimento vem com uma rica funcionalidade de edição de texto, mas as soluções não.

Se você tiver a lista relacionada às Soluções no registro do caso, você pode clicar no botão Exibir Soluções Sugeridas, que traz possibilidades de solução relevantes com base no campo de assunto do seu caso. Alternativamente, você pode digitar diretamente no campo em branco na lista relacionada e clicar em Localizar Solução para pesquisar dessa maneira, como mostrado.

Poupar tempo procurando por soluções diretamente do registro do caso.

Além de encontrar artigos que contenham soluções para anexar a um caso, os agentes também podem aproveitar Chatter e grupos específicos dentro dele para aproveitar o conhecimento interno e resolver casos mais rapidamente.