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Usando o Salesforce. com Knowledge - dummies

Vídeo: Intro to Salesforce Macros 2025

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Anonim

O Salesforce Knowledge fornece o conjunto de opções mais expansivo e flexível para criar, armazenar, manter e compartilhar seu conhecimento organizacional. O Salesforce Knowledge fornece os seguintes recursos:

  • Crie e gerencie conteúdo com artigos do Knowledge.

  • Compartilhe conjuntos de dados de conhecimento únicos com usuários internos, clientes, parceiros e até mesmo o público em geral.

  • Defina um processo de publicação para os artigos de conhecimento da sua organização e faça controles finos e transparentes sobre cada etapa do processo, desde a criação até a publicação.

  • Suporta todos os tipos de arquivos.

Se a sua organização implementou o Salesforce Knowledge, você pode pesquisar e resolver casos de suporte ao cliente usando artigos do Knowledge, seguindo estas etapas:

  1. Navegue até o registro do caso em que você está trabalhando, vá até a parte inferior da página e localize a lista relacionada aos artigos.

    A lista relacionada aos artigos.

    Sua organização deve ter a lista relacionada aos artigos disponível nos layouts da página do caso para alavancar artigos diretamente dos registros de casos.

  2. Clique no botão Localizar artigos na lista relacionada aos artigos.

    A guia Conhecimento é exibida com os resultados da pesquisa.

    O assunto do caso será usado automaticamente para fornecer alguns resultados de pesquisa iniciais.

  3. Revise seus resultados de pesquisa e aperfeiçoe-os, se necessário.

  4. Quando você encontrar um artigo que se encaixa para resolver seu caso, clique na seta suspensa ao lado do título do artigo e selecione Anexar ao caso.

    Salesforce anexa o artigo ao seu caso.

  5. Clique no link Voltar ao caso acima da barra de pesquisa para retornar ao seu caso.

    O registro do caso é exibido.

  6. Desça até a parte inferior da página, localize a lista relacionada aos artigos e assegure-se de que o artigo que você selecionou foi anexado ao caso.

Além de buscar artigos da lista relacionada aos artigos, o Salesforce Knowledge permite que os agentes de suporte completem as seguintes ações com artigos:

  • Visualize automaticamente os artigos sugeridos.

  • Enviar artigo PDFs diretamente da lista relacionada aos artigos.

  • Crie novos artigos ao fechar um caso.

O Salesforce Knowledge é o recurso mais novo (mais novo do que o Content and Solutions) e, como tal, é provável que obtenha um maior investimento de tempo e energia da Salesforce nos próximos anos. Tenha isso em mente se a sua organização ainda estiver avaliando suas opções. O conhecimento quase certamente continuará a evoluir e a melhorar a um ritmo acelerado, mas o mesmo não pode ser dito para conteúdo e soluções.

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