Vídeo: Intro to Salesforce Macros 2025
O Salesforce Knowledge fornece o conjunto de opções mais expansivo e flexível para criar, armazenar, manter e compartilhar seu conhecimento organizacional. O Salesforce Knowledge fornece os seguintes recursos:
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Crie e gerencie conteúdo com artigos do Knowledge.
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Compartilhe conjuntos de dados de conhecimento únicos com usuários internos, clientes, parceiros e até mesmo o público em geral.
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Defina um processo de publicação para os artigos de conhecimento da sua organização e faça controles finos e transparentes sobre cada etapa do processo, desde a criação até a publicação.
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Suporta todos os tipos de arquivos.
Se a sua organização implementou o Salesforce Knowledge, você pode pesquisar e resolver casos de suporte ao cliente usando artigos do Knowledge, seguindo estas etapas:
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Navegue até o registro do caso em que você está trabalhando, vá até a parte inferior da página e localize a lista relacionada aos artigos.
A lista relacionada aos artigos.
Sua organização deve ter a lista relacionada aos artigos disponível nos layouts da página do caso para alavancar artigos diretamente dos registros de casos.
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Clique no botão Localizar artigos na lista relacionada aos artigos.
A guia Conhecimento é exibida com os resultados da pesquisa.
O assunto do caso será usado automaticamente para fornecer alguns resultados de pesquisa iniciais.
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Revise seus resultados de pesquisa e aperfeiçoe-os, se necessário.
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Quando você encontrar um artigo que se encaixa para resolver seu caso, clique na seta suspensa ao lado do título do artigo e selecione Anexar ao caso.
Salesforce anexa o artigo ao seu caso.
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Clique no link Voltar ao caso acima da barra de pesquisa para retornar ao seu caso.
O registro do caso é exibido.
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Desça até a parte inferior da página, localize a lista relacionada aos artigos e assegure-se de que o artigo que você selecionou foi anexado ao caso.
Além de buscar artigos da lista relacionada aos artigos, o Salesforce Knowledge permite que os agentes de suporte completem as seguintes ações com artigos:
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Visualize automaticamente os artigos sugeridos.
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Enviar artigo PDFs diretamente da lista relacionada aos artigos.
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Crie novos artigos ao fechar um caso.
O Salesforce Knowledge é o recurso mais novo (mais novo do que o Content and Solutions) e, como tal, é provável que obtenha um maior investimento de tempo e energia da Salesforce nos próximos anos. Tenha isso em mente se a sua organização ainda estiver avaliando suas opções. O conhecimento quase certamente continuará a evoluir e a melhorar a um ritmo acelerado, mas o mesmo não pode ser dito para conteúdo e soluções.
