Como usar o suporte comunitário para o seu CRM social - manequins

Se você esteve no negócio há algum tempo, provavelmente você tem alguns clientes apaixonados. Use esta comunidade de seguidores para o seu CRM social. Esses clientes estão dispostos a ajudar os outros a usar seus produtos? Essa é uma questão-chave que você precisa se perguntar quando estiver pensando em desenvolver um site de suporte baseado na comunidade.

Esses tipos de sites correm a partir de alguns usuários que informalmente respondem a perguntas, a sites que exigem recursos importantes e monitoramento por sua empresa. Para decidir o que é certo para você, veja o que são as comunidades bem-sucedidas.

Construa o site de suporte baseado na comunidade

Em seu livro, A Organização Hyper-Social, Francois Gossieaux e Ed Moran apresentam quatro elementos de todas as comunidades bem-sucedidas. Eles são os seguintes:

• Os membros compartilham uma paixão pelo tema. Um grupo coeso só pode ser formado se as pessoas realmente se preocupem com o assunto e desejam compartilhar essa informação com outras pessoas. Todos nós visitamos fóruns onde ninguém mais o proprietário do fórum postou qualquer coisa. Para um grupo prosperar, os membros realmente precisam se importar. Isso cria um propósito comum e o compartilhamento torna-se automático.

• O conteúdo inclui conteúdo gerado por usuários e informações produzidas profissionalmente. O conteúdo deve ser da mais alta qualidade. As empresas devem considerar o material de terceirização de especialistas que podem agregar valor. Além disso, a comunidade deve incluir as contribuições dos usuários.

• O acesso aos perfis de membros está disponível. Os membros se juntam às comunidades para encontrar conexões e aprender mais sobre o assunto. Se você facilitar isso, ajudando-os a compartilhar informações sobre si mesmos, você ajudará a cumprir sua necessidade de encontrar pessoas de mentalidade semelhante.

• A navegação é fácil. O termo navegação é usado aqui para se referir a coisas como encontrar informações ou encontrar um novo membro. Se é difícil mover seu site e encontrar o que você buscou, você irá desencorajar as pessoas de retornar.

Cresça sua comunidade

Geralmente, o gerenciamento tem dificuldade em descobrir o valor das iniciativas de mídia social. Com os fóruns de suporte baseados na comunidade, o caso é claro. É um benefício.

Os custos de suporte diminuem devido às contribuições de membros não remunerados e a produtividade do pessoal remunerado aumenta. Este é um win-win na mente de qualquer gerente. Mas criar uma comunidade bem sucedida é um trabalho árduo. Se você construir, eles podem não vir.

Então, o que você precisa para pensar ao criar sua comunidade?Aqui estão algumas coisas a considerar:

• Plataforma de software: Procure por uma plataforma de software fácil de usar que forneça aos seus membros acesso fácil a todas as funções de que precisam. Não tente cobble algo juntos. A Parte V apresenta várias plataformas e ajuda você a iniciar sua pesquisa.

• Recompensas: A maioria das pessoas que vêm para essas comunidades e compartilham estão lá pelo valor intrínseco que ela fornece. Congratular-se com eles é glacê no bolo, mas, assim, todos sabem que sua empresa valoriza seus clientes mais ativos. Criar algo como um quadro de líderes que mostra quem é mais ativo pode ser muito inspirador.

• Interação com os membros: Facilite os membros para se encontrarem online e compartilhar informações. Isso fortalecerá o vínculo entre os membros da comunidade e sua empresa. Este é um grande benefício porque você está a caminho da criação de evangelistas de clientes.

• Base de conhecimento: O desenvolvimento de algum dinheiro para aumentar o conhecimento coletado neste fórum ajudará a reduzir os custos de suporte. Você pode ver quais problemas os usuários experimentam ao usar seus produtos e transformar as entradas da base de conhecimento na informação precisa de que precisam. Os problemas em tempo real que surgiram podem ser rapidamente manipulados.

Um ótimo exemplo de um site próspero da comunidade é a rede comunitária SAP. É executado pela SAP, um líder de mercado em CRM, para suportar sua vasta gama de produtos e serviços. Depois de se tornar um membro, você pode escrever um blog, responder postagens do fórum e conhecer outros membros. A comunidade é muito robusta e inclui funcionários, usuários, fornecedores e mentores.

As comunidades membros são muito influentes. O estudo Nielsen Global Faces and Networked Places diz que as comunidades membros alcançam mais usuários da Internet (66,8%) do que o e-mail (65,1%). Isso é um alcance. As comunidades membros podem ser um ativo corporativo se feito corretamente.