Community Manager: como representar a marca - dummies

Como a representação mais pública da sua marca, você, o gerente da comunidade on-line, é aquele a quem todos estarão alcançando comentários, perguntas, sugestões e até mesmo propostas de negócios. Ao atuar como porta-voz da marca, você tem muitos itens a considerar:

• Políticas sobre divulgação, transparência e o que liberar para o público: Às vezes, os comentários mais inocentes causam uma reviravolta. Esses comentários podem até não provocar agitação para você ou sua comunidade, mas sua empresa pode achar que eles são inadequados.

  Antes de começar, coloque algumas regras básicas. Converse com sua equipe sobre o tipo de coisas com quem você gosta de conversar com a comunidade e como você lida com reclamações ou discursos públicos. Discuta quais tipos de respostas são apropriadas, o que você pode manipular por conta própria e quando você deve verificar antes de fazer uma declaração.

• Legalidades: Antes de lançar qualquer declaração pública, você pode ter que verificar com a equipe legal. Às vezes, tudo deve ser redigido apenas. Se você tiver que executar tudo através de legal, será uma das partes mais frustrantes do trabalho, especialmente porque eles podem não entender os benefícios da transparência ou escrita em uma voz casual.

• Percorrendo os canais adequados: Como o gerente da comunidade está usando tantos chapéus, você pode pisar com facilidade nos dedos se você não tiver cuidado. Certifique-se sempre de verificar com os departamentos adequados antes de falar de qualquer coisa que tenha que ver com eles. Sempre tentemos obter a benção de todas as partes envolvidas.

• Não aborda tudo: Nem tudo justifica uma resposta. Avalie a situação e discuta com sua equipe. Isso não quer dizer que você deve varrer problemas sob o tapete, mas nem tudo precisa ser uma produção importante.

  Se você tiver que emitir um comunicado de imprensa para cada empresa ou escrever uma declaração pública sempre que ocorra um erro ou um código de cupom, as pessoas começarão a rolar os olhos. Nem tudo precisa se transformar em uma questão pública.

• Tendo outra pessoa abordado um problema: De vez em quando, você precisa dar a alguém a chance de conversar. Comunidades on-line gostam de ouvir de executivos, VIPs corporativos e celebridades da empresa. Mesmo fazê-los parar com a comunidade assombração para dizer oi vai um longo caminho para fidelizar a marca.

Como você é a voz da sua marca, você está em sua honra de se comportar no melhor interesse da marca, especialmente no tempo da empresa ou ao usar as contas de redes sociais da empresa.Fale em um tom conversacional, mas mantenha a conversa salgada no mínimo - ou, melhor ainda, nenhuma conversa salgada.

Tenha cuidado ao deixar muita informação (TMI). Suas datas e vida sexual não dizem respeito à comunidade. Como porta-voz da marca e da comunidade, depende de você representar ambos na luz mais profissional possível.

Os gerentes da comunidade são representações públicas de sua marca. Eles precisam agir de acordo com a marca e não ter medo de responder ao protesto público.

Tenha em mente que a maioria das situações da comunidade não são negativas e 99% do trabalho é criar promoções divertidas e as campanhas de sua comunidade certamente amarão. Apenas certifique-se de estar preparado para esse 1 por cento quando tiver que combater a negatividade.