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Nem todas as crises que enfrenta como on-line O gerente da comunidade tem que ser silencioso ou super sério. Você encontrará que as pessoas apreciam marcas que mostram um lado humano. Se você pode tratar a negatividade com humor e não insultar a inteligência de sua comunidade, você não só controlará o dano, mas também poderá atrair uma série de novos membros.
Recentemente, a Cruz Vermelha Americana encontrou uma situação que poderia ter sido escandalosa, mas transformou-se em algo positivo. Um membro de seu time de redes sociais esqueceu de mudar para sua conta pessoal do Twitter e enviou o seguinte tweet da conta da Cruz Vermelha:
Ryan encontrou mais dois pacotes de 4 garrafas da cerveja Midas Touch do Dogfish Head … quando bebemos, fazemos isso direito. #gettingslizzerd
O tweet público e a sua hashtag resultante insinuaram que a equipe da Cruz Vermelha estava absorvendo o tempo da empresa, o que não superaria o público em geral. Em vez de excluir o tweet e fingir que não aconteceu, um porta-voz lançou o seguinte tweet:
Removemos o tweet rogue, mas tenha a certeza de que a Cruz Vermelha é sóbria e confiscamos as chaves.
A Cruz Vermelha fez o certo. Ao não esconder o fato de que alguém usou erroneamente a conta da marca para enviar um tweet pessoal e inadequado, criou alguma diversão no Twitter à medida que as pessoas retaram o comentário.
E a diversão não parou por aí. A Dogfish Head Craft Brewery também entrou no ato, incentivando os membros da comunidade a dar sangue e depois a comprar uma cerveja. Logo, o Twitterverse foi preenchido com comentários dos membros da comunidade de Dogfish que estavam fazendo exatamente isso.
Os tweets da Cruz Vermelha / Dogfish não só se tornaram um estudo de caso popular sobre como lidar corretamente com uma situação negativa, mas também se tornou um dos principais tópicos de tendências do Twitter para esse dia.
