Gerenciador de comunidade on-line: The Community Advocate Hat - dummies

Os gerentes da comunidade on-line cuidam de suas pessoas. Agir no seu melhor interesse garante a confiança na marca. Significa ter suas costas mesmo que isso possa levar a uma situação desconfortável no local de trabalho. No entanto, não deveria chegar a isso. Você achará que, em sua maior parte, a marca está interessada em aprender as necessidades da comunidade e estabelecer confiança, proporcionando uma experiência de usuário positiva.

Eles contrataram você para criar confiança na marca e manter os canais de comunicação abertos, e é aqui como você pode fazer exatamente isso:

• Manipular reclamações. Como gerente de comunidade, às vezes você sentirá como se fosse um terreno de despejo para clientes e reclamações. Na maioria das vezes, estas são coisas que você pode manipular por conta própria. Talvez alguém não tenha recebido um reembolso ou um produto não apareceu na caixa postal no horário. Estas são soluções fáceis por você ou por outra pessoa em sua empresa.

  Outras vezes, as queixas não são tão cortadas e secas, mas ainda merecem uma solução. Os gerentes da comunidade não só encontram ajuda, mas também seguem para garantir que o assunto tenha sido resolvido.

• Transmita preocupações. Os membros da comunidade que se preocupam com uma marca também se tornam preocupados ao ler a imprensa negativa ou ter uma experiência negativa. Não só um gerente de comunidade ajuda a corrigir esses problemas, mas também garante que aqueles que estão além do departamento de atendimento ao cliente saibam sobre eles.

  O gerente da comunidade passa as preocupações antes de chegar ao ponto de ruptura para que elas possam ser tratadas efetivamente e positivamente pelos executivos da empresa.

• Monitorar os canais. Cabe ao gerente da comunidade saber o que está sendo dito em linha sobre a marca. Você pode monitorar o canal de várias maneiras. Ao usar palavras-chave e configurar Alertas do Google, você receberá avisos em sua caixa de correio sempre que alguém mencionar sua empresa em um blog, site ou rede social.

  É incrivelmente importante não só saber o que está sendo dito, mas também chegar às pessoas que estão dizendo isso. Quando sua comunidade sabe que está assistindo, ouvindo e reagindo em espécie, eles se sentem confiantes na marca.

• Tenha uma boa comunicação. Como gerente de comunidade, você receberá muitos e-mails, e com exceção de spam ou mensagens abusivas, você terá que responder a todos e cada um. Isso pode significar que você terá que chupar para um cliente que teve uma experiência ruim ou simplesmente soltar uma linha para dizer que uma questão está sendo analisada.É importante nunca deixar alguém pendurado.

  A última coisa que você quer é ter uma reputação por não responder às consultas ou reclamações dos clientes. Portanto, é uma boa prática responder a todos os e-mails, mesmo que apenas para dizer: "Eu encaminhei sua reclamação para o John em Atendimento ao Cliente, e ele o tomará daqui. "

  Além disso, não escreva reclamações irritadas como sendo trollish ou abusivo. Existe uma valentia com raiva. Não escove o problema ou a raiva e responda de uma maneira amável.

  Quando uma boa comunicação ocorre entre a empresa e a marca, os clientes acreditam na marca e permanecem leais.

• Lute pelas necessidades da comunidade. Como o gerente da comunidade tem o dedo no pulso da comunidade, ela também é quem sabe o que é melhor para eles. Às vezes, quando ela tem que falar sobre algumas coisas que ela poderia achar que são ruins ou injustas.

  Às vezes, essas coisas são uma venda difícil, o que significa que ela terá que apresentar sua equipe com argumentos bem pensados ​​sobre por que algo não funcionará. Apresentar idéias de forma respeitosa é um longo caminho para obter o seu ponto de vista.