Community Manager: The Leader Hat - dummies

Os melhores gerentes de comunidades on-line são líderes, não só no sentido de ser capaz de lidar com uma discussão da comunidade, mas também na orientação dos membros da comunidade. Há uma razão pela qual uma marca escolhe hospedar uma comunidade online. Se esse motivo é vendas, tráfego na web, uma campanha de marketing de boca em boca ou consciência de uma causa, cabe a um gerente de comunidade liderar os participantes na direção certa.

Ser um líder bem-sucedido é uma espécie delicada. Ninguém quer ser pregado ou lançado. As pessoas na maioria querem vir a uma comunidade on-line para descer os cabelos. Mesmo que eles conheçam os motivos da comunidade, os membros não querem se sentir como se tivessem que comprar algo ou doar para uma causa.

Conheça os membros da comunidade on-line

Parte da liderança de uma comunidade está gerando interesse em levar as pessoas à sua comunidade, e você tem que fazê-lo sem sair do seu megafone e fazer sua busca por novos membros óbvia. Os gerentes da comunidade geralmente buscam redes sociais à procura de pessoas que estão conversando com suas marcas ou assuntos relacionados às suas marcas e se aproximam deles sem se parecerem com um spammer.

Se a sua empresa vende limonada e você percebe no Twitter que alguém está procurando algumas bebidas interessantes para servir no churrasco, chegar com algumas receitas. Este contato pode inspirar a outra pessoa não apenas a seguir a conta do Twitter da sua marca, mas talvez até comprar sua marca de limonada para fazer essas receitas.

Da mesma forma, se alguém na mesma rede social se queixa de uma má experiência com sua marca, não ignore a queixa. Chegue para ver como fazer as coisas bem. Oferecer para ligar ou enviar por e-mail a outra pessoa para ajudar. A questão pode até não ser seu departamento, mas os clientes infelizes são sempre o departamento do gerente da comunidade.

Mesmo que você não consiga corrigir a situação, cabe a você apresentar a pessoa infeliz à pessoa que pode ajudar e depois acompanhar para garantir que ela tenha sido realizada.

Ofereça orientação aos membros da sua comunidade

Os gerentes de comunidade on-line oferecem orientação para os membros da comunidade e para as marcas que representam. Ao avaliar os desejos e as necessidades da comunidade, eles estão colocando suas equipes de desenvolvimento de produtos e negócios em uma posição melhor para dar às pessoas o que querem. Com a orientação de um gerente de comunidade, a marca é realmente capaz de colocar um produto que as pessoas estão pedindo.

Os membros da comunidade também procuram orientação do gerente da comunidade.Além de querer conhecer as melhores maneiras de usar o produto ou serviço da marca, eles vêem um gerente da comunidade como alguém sábio e pode dirigi-los na direção certa, seja qual for a direção que possa ser.

Responda às perguntas dos membros da comunidade on-line

Embora algumas perguntas dos membros da comunidade sejam difíceis de responder, os gerentes da comunidade melhorão para não evitá-los. Não varre nada sob o tapete ou adie a resposta aos e-mails. Se você não está configurado para responder a pergunta ou se prefere não pisar os dedos de outra pessoa, encontre a pessoa que pode e não deixe de acompanhar até que ela seja resolvida.

Os gerentes comunitários que não respondem não ajudam a causa da marca. Em vez disso, eles são vistos como inacessíveis e ganham reputação por não cuidar de seus clientes. Forneça respostas honestas de forma positiva, mesmo que você não esteja dando boas notícias.

Peça o feedback dos membros da comunidade

A razão pela qual muitos líderes falham é porque eles não respondem bem ao feedback. Os gerentes da comunidade sabem que a melhor maneira de melhorar ou crescer é fazer perguntas, solicitar feedback e responder a esse feedback. Ao fazer perguntas ou usar pesquisas para solicitar feedback, os gerentes da comunidade podem transmitir informações valiosas para a marca.