Online Community Manager: The Mediator Hat - dummies

Há um debate sobre se os gerentes de comunidade on-line pertencem ao departamento de atendimento ao cliente. Não importa em qual departamento o papel acaba, você gasta muito tempo colocando os problemas do cliente. Porque você é a pessoa mais visível, as pessoas vão chegar até você quando precisam de algo.

Não importa se você estiver equipado para lidar com a situação; você ainda precisa ter graça e ver cada item até que seja resolvido.

Algo mais a considerar é que quando você está em um papel público, as pessoas tomam as coisas em público. Então, se você chegou a um membro da comunidade que reclamava da sua marca no Twitter, e você não conseguiu entregar, ela poderia levar sua indignação pública de volta às ruas das redes sociais e reclamar de você.

Lidar com os clientes reclamantes requer um pouco de delicadeza, paciência e (embora você nem sempre o sinta), boa alegria:

• Trate todas as queixas como se fosse urgente. Os clientes e os membros da comunidade não gostam de se sentirem tolos ou insignificantes. Certifique-se de que eles sabem que você leva suas preocupações a sério e que está dando o assunto toda a sua atenção.

• Não ridicularize queixosos nas redes sociais. Mesmo que uma reclamação pareça trivial, não se divirta com quem tem uma preocupação e, em especial, não se divirta em público. Os queixosos zombadores desligam alguém que esteja nas imediações e que as pessoas pensem duas vezes antes de fazer negócios com você.

• Respeite a privacidade de seus membros. Se um cliente tiver uma queixa, não há negócios senão o cliente e as pessoas que estão trabalhando para resolver a referida queixa. Não discuta o negócio pessoal de ninguém com ninguém.

• Não continue colocando-o. Assim que você aprende uma queixa, faça a bola rolar para resolvê-la. Apresentar o queixoso à pessoa que está ajudando ou começar a fazer perguntas. Se você desligou até mais tarde, é mais provável que você esqueça.

• Faça o acompanhamento. Não assume que uma questão seja resolvida simplesmente porque você passou para outra pessoa. Verifique novamente com o cliente e com a pessoa que está lidando com o problema. Somente após o problema ter sido resolvido para a satisfação do cliente, você deve deixar isso.

• Não assuma que este é um incidente isolado. Muitas vezes, quando um único cliente tem uma reclamação, outras pessoas estão passando pelo mesmo. Faça um pouco de investigação. Se não for um incidente isolado, tome as medidas necessárias.