10 Perguntas a perguntar antes de implementar o conhecimento do Salesforce - dummies

O Salesforce Knowledge fornece o quadro para uma base de conhecimento que pode permitir que sua organização Crie rapidamente e gerencie facilmente informações que você deseja compartilhar com usuários internos ou externos. Independentemente de sua organização já decidiu alavancar o Salesforce Knowledge, questões importantes e decisões precisam ser avaliadas antes de embarcar em uma implantação. Aqui estão dez questões básicas que você deve analisar antes de implementar o Salesforce Knowledge.

1. Quanto controle sua organização precisa ao longo do ciclo de vida do artigo?

   Talvez você queira capacitar suas equipes de suporte para criar, editar, revisar e publicar artigos para reutilizar para resolver problemas do cliente, mas você está preocupado em dar muita liberdade no processo de publicação. O Salesforce Knowledge oferece soluções flexíveis para gerenciar os artigos da sua organização.

   Você pode selecionar gerenciadores de artigos e até mesmo criar um processo de aprovação específico para artigos. Você pode exigir um processo de aprovação para tipos de artigos específicos que exigem revisão legal ou de gerenciamento antes da publicação.

2. Sua organização gostaria de apresentar artigos para agentes em vários formatos?

   Há muitas opções disponíveis para hospedar seus artigos de suporte organizacional, mas nenhum pode combinar o poder e a qualidade do conhecimento do Salesforce ou a profundidade de personalização permitida ao criar artigos. Você pode criar modelos personalizados de tipo de artigo para renderizar a informação aos usuários em vários formatos. Você também pode criar layouts de artigos e vários tipos de artigos para organizar seus artigos de suporte.

3. Sua organização precisa segmentar públicos-alvo específicos com certos tipos de artigos?

   Se os subconjuntos de seu conhecimento organizacional forem destinados apenas a grupos ou públicos específicos, você pode aproveitar as categorias de dados para garantir que os grupos certos tenham a informação certa. As categorias de dados são um conjunto de critérios organizados em uma hierarquia de grupos. Os artigos são categorizados de acordo com os grupos que você define (por exemplo, categorias de produtos, categorias regionais, etc.). Depois de definir categorias de dados e atribuí-los a artigos, eles facilitam a busca dos artigos que eles precisam.

4. Sua organização precisa acessar relatórios e métricas detalhadas sobre artigos de suporte?

   Se a sua organização quer não apenas fornecer agentes de suporte ao cliente com artigos de conhecimento de primeira qualidade, mas também executar relatórios detalhados sobre como os artigos de suporte estão sendo usados ​​em um esforço para manter e melhorar a base de conhecimento continuamente, o Salesforce Knowledge é definitivamente a ferramenta para usar.

   Com o Salesforce Knowledge, você pode criar relatórios de artigos personalizados ou baixar e instalar o aplicativo Base de dados e relatórios do Knowledge Base a partir do AppExchange. Com essas ferramentas, você pode visualizar o uso, as classificações e as estatísticas de pesquisa do artigo por canal ou função para gerenciar proativamente o conteúdo da sua organização.

5. Sua organização aproveita vários canais de suporte?

   Se você quiser compartilhar seus artigos de suporte com mais de apenas equipes internas de suporte, o Salesforce Knowledge é uma ótima opção. Você pode compartilhar seus artigos através de quatro canais diferentes, além do seu próprio site.

   Os usuários internos podem acessar artigos diretamente no Salesforce, enquanto os usuários do Cliente e do Parceiro podem acessar artigos via Cliente e Comunidades de parceiros, respectivamente. Finalmente, seus artigos também podem ser disponibilizados ao público em geral com uma Base de Conhecimento Público alavancando o aplicativo Knowledge Knowledge para o Salesforce Knowledge do AppExchange.

6. Seus agentes precisam ser capazes de avaliar artigos?

   O Salesforce Knowledge vem com um sistema de classificação de artigos para garantir que sua organização possa identificar artigos populares e úteis e continuar a mantê-los, enquanto eliminam os artigos inúteis. O sistema de classificação permite aos usuários classificar artigos em uma escala de 1 a 5; Ele classifica as avaliações com base em como os usuários recentemente enviaram seus votos.

   O sistema de classificação do artigo, combinado com o Salesforce Knowledge analytics, capacita sua organização para se manter à frente do jogo quando se trata de gerenciar conteúdo desatualizado e entender o tipo de informação e formatos que os agentes ou clientes acham mais úteis.

7. Se seus agentes puderem encontrar, criar e enviar artigos?

   O Salesforce Knowledge permite que seus agentes encontrem facilmente os artigos que eles precisam com um recurso de pesquisa com um clique. Além disso, você pode capacitar seus agentes para contribuir com a base de conhecimento, permitindo que eles criem um projeto de artigo à medida que fecham um caso.

   Finalmente, muitas ferramentas podem deixar seus agentes copiando e colando parágrafos para compartilhar com os clientes, ou mesmo digitando manualmente em um e-mail, mas com o Salesforce Knowledge, seus agentes poderão enviar PDFs de artigos de suporte para seus clientes diretamente do caso registros.

8. Seus agentes precisam colaborar em artigos de suporte usando bate-papo?

   Com o Salesforce, a colaboração via Chatter é o nome do jogo. Se os representantes de vendas estão colaborando em um acordo ou os agentes estão colaborando em um caso, a velocidade ea facilidade do Chatter permitem a colaboração em tempo real de qualquer lugar em qualquer dispositivo. O Salesforce Knowledge não perde uma batida - os agentes podem colaborar e compartilhar idéias diretamente nos registros de artigos no sistema para corrigir ou melhorar o conteúdo.

9. Os seus agentes precisam de funcionalidades de pesquisa robustas para localizar artigos?

   Além de ter categorias de dados e tipos de artigos para alavancar como critério de pesquisa para uma experiência de pesquisa aprimorada, o Salesforce Knowledge permite aos usuários pesquisar artigos por idioma ou status e visualizar resultados por classificações ou visualizações.Sua organização também pode aproveitar uma função de preenchimento automático ao procurar que os títulos de artigos sugeridos sejam exibidos à medida que os usuários digitam na barra de pesquisa. Além disso, a funcionalidade de pesquisa de artigos incorpora stemming e você pode opcionalmente definir grupos de sinônimos de pesquisa.

   Stemming é o processo de reduzir uma palavra para a sua forma de raiz. Por exemplo, se você executou uma busca pela palavra corrigir, stemming retornaria as correspondências para corrigir, corrigir, e corrigido. Os grupos de sinônimos permitem que sua organização defina palavras que você deseja ser tratadas como equivalentes nas pesquisas de artigos.

10. Seus agentes usam a visão do Console de Serviço?

    Espero que seus agentes de suporte já estejam aproveitando o poderoso poder da Consola de Serviço para tornar suas vidas eficientes e a experiência de seus clientes suave, rápida e conveniente. Se for, a barra lateral do Salesforce Knowledge aparecerá sempre que selecionar um registro de caso.

    Como os agentes digitam o assunto de um caso, a barra lateral exibe artigos sugeridos que foram atualizados nos últimos 30 dias. Na barra lateral do conhecimento, os agentes podem filtrar ou expandir os resultados do artigo, anexar artigos a casos ou remover artigos. Eles podem ocultar a barra lateral com um clique assim que terminarem a busca de artigos.