Melhores práticas para o serviço ao cliente social - manequins

Parte do CRM Social para Dummies Cheat Sheet

O serviço ao cliente é fundamental para a saúde de uma empresa. As empresas que se envolvem no atendimento ao cliente s ocial alcançam clientes em plataformas sociais, buscam informações de clientes e investem e valorizam as relações com clientes.

Para manter o seu CRM social e o serviço de cliente social resultante no caminho certo, siga estas práticas recomendadas à medida que a sua empresa incorpora as mídias sociais ao seu serviço ao cliente:

• Conheça seus objetivos de negócios antes de desenvolver suas táticas de serviço ao cliente social. Se sua empresa corre rapidamente em plataformas sociais sem entender quais são seus objetivos, você pode perder tempo e recursos.

• Compreenda que você não pode fingir relacionamentos com os clientes. Uma das características das mídias sociais é a autenticidade. Um cliente pode dizer a todos no Facebook que seu serviço ao cliente é uma piada ou uma jóia. As pessoas sabem o verdadeiro. Certifique-se de ter capacitado seus representantes de atendimento ao cliente e outros funcionários para que eles possam realmente responder às necessidades dos clientes. O serviço autêntico ajuda você a ganhar e manter a confiança dos clientes.

• Sua empresa deve monitorar constantemente a web, porque você deve estar atento a possíveis problemas. Planeje fazer check-in em suas plataformas sociais muito mais frequentemente do que uma vez por semana. Se você não atribuir um ou mais funcionários (dependendo do tamanho da empresa) para monitorar constantemente suas contas de redes sociais, você é penny-wise e pound-toz. Se você é o último a saber sobre um problema terrível com seu produto ou serviço, talvez seja tarde demais para salvar a reputação da sua empresa.

• Para fornecer aos clientes o conteúdo que eles precisam, saiba onde seus clientes consomem informações, leiam avaliações e seguem as novidades. Isto segue o velho ditado, "peixe onde os peixes estão. "Você não pode esperar mudar os hábitos on-line estabelecidos há muito tempo de seus clientes. Se eles se comunicarem no Twitter, você não vai conseguir que eles venha na sala de redação do seu site para ler lances de imprensa chatos.

• Para saber o que o seu cliente deseja, sua pesquisa e comunicação devem estar em andamento. Não é uma coisa única. A mídia social leva tempo. Quando você o adiciona como uma camada ao seu CRM social, você precisará tomar o tempo para tornar os dados necessários. Não se sinta frustrado por não saber imediatamente como valorizá-lo. Os benefícios do CRM social se acumulam gradualmente ao longo do tempo.