Registros de casos no Salesforce. com - dummies

Como o registro do caso no Salesforce. Com Service Cloud é o lugar central para o trabalho de seus agentes de suporte, é importante certificar-se de que você compreende o registro do caso.

Conhecendo os campos padrão do caso

Como outros objetos, o objeto do caso vem com campos padrão fora da caixa. Dê uma olhada em alguns desses para entender o que eles são usados ​​e como você pode personalizá-los para o seu negócio.

Alguns campos de caso padrão incluem

• Nome da conta: Consulte a Conta para quem o caso foi criado.

• Nome do contato: Consulte o contato específico (dentro da conta) para quem o caso foi criado.

• Número do caso: Um sistema de números seqüenciais gerados automaticamente, servindo como um identificador exclusivo para cada caso criado.

• Tipo: Você pode ter diferentes tipos de casos e modificar os valores da lista de seleção, dependendo de seus produtos ou serviços.

• Status: Você pode ter diferentes estados de caso e modificar os valores da lista de seleção, dependendo do seu processo de suporte.

• Prioridade: Você pode classificar seus casos por ordem de prioridade e gerenciá-los ou atribuí-los em conformidade. Você também pode modificar essas prioridades com base em sua empresa.

• Case Reason: Existem diferentes razões pelas quais o caso específico foi criado. Você pode modificar os valores da lista de seleção, dependendo da sua empresa, e informar sobre este campo para determinar como melhorar áreas específicas do seu serviço ao cliente.

• Assunto: Este é o assunto do caso que indica brevemente a questão. Se você usa Email-to-Case, o assunto do e-mail mapeia para este campo. Se você usar a barra lateral de conhecimento ao criar um caso no console, ele usará este campo para procurar automaticamente e sugerir artigos relevantes.

• Descrição: Esta é a descrição que explica o assunto do caso e detalha o problema.

• Origem do caso: Você pode usar esse campo para identificar de onde o caso vem, geralmente por telefone, e-mail ou web. Isso é importante para as empresas que desejam ver métricas de onde os casos estão vindo e quais canais investiram mais.

Personalizando campos de casos e layouts de página

Agora que você tem uma boa compreensão nos campos de casos que saem da caixa no Service Cloud, veja as personalizações básicas desses campos e layouts de página para melhor alinhar com seu negócio.

Você pode modificar campos de casos padrão ou criar campos de casos personalizados para mapear seu processo pessoal.

Para alterar o rótulo ou o nome do campo como é exibido para o usuário, vá para o menu Configuração e siga estas etapas:

1. Em Construir, clique na alternar à esquerda de Personalizar.

   Aparece uma lista expandida.

2. Clique na primeira opção, nomes das guias e etiquetas.

   Outra lista expandida aparece.

3. Clique em Renomear Tabs e Etiquetas.

   Aqui você vê uma lista de guias e seus nomes de aba padrão no Salesforce. Você pode configurar a nomenclatura e a terminologia padrão do Salesforce aqui. Por exemplo, se a sua empresa quiser usar o termo Solicitação de Bilhete ou Serviço em vez do termo padrão Salesforce, clique em Editar ao lado de Casos e renomeie o rótulo aqui, tanto no singular quanto no plural. Se o seu novo rótulo começar com um som de vogal, como SR, clique na caixa de seleção Iniciar com Vogal.

   Abrace a mudança. Muitas vezes, as empresas se apegam aos termos antigos dos sistemas legados. Embora não seja prejudicial no quadro geral, considere aceitar a terminologia da Salesforce com o seu novo sistema. Reduzirá as dificuldades administrativas a longo prazo quando os responsáveis ​​pela sua organização puderem se conectar facilmente ao ecossistema Salesforce e falarem o mesmo idioma.

4. Clique em Avançar.

   Digite a página New Field Labels aparece.

5. Digite o que deseja que o campo padrão seja chamado nos campos vazios perto do nome padrão e clique em Salvar.

   Se aplicável, não esqueça de adicionar um s no campo da coluna Plural e clique na caixa de seleção Iniciar com Vogal Sound, como.

   

   Renomeando um campo de caso padrão no Salesforce.

Personalizando suas páginas

Na Nuvem de serviço, se você estiver na Enterprise ou Ilimitada, você pode usar tipos de registro e layouts de páginas para controlar a organização e layout de seus registros. Esta é uma boa maneira de segmentar os campos e os dados que deseja capturar. Por exemplo, se você quiser ter alguns campos relacionados a RMAs ou retornos de produto em seus casos, mas você só quer que esses campos sejam exibidos para uma determinada equipe, você pode segmentá-los usando tipos de registro e layouts de página.

Além disso, você pode personalizar campos relacionados ao seu processo de negócios, como Status no caso, para exibir diferentes valores da lista de seleção, dependendo do tipo de caso. Por exemplo, você pode ter um tipo de caso para problemas administrativos, como dificuldades de login ou problemas de cartão de crédito, um para solicitações de aprimoramento e outro para mais informações técnicas. Cada um desses tipos de maiúsculas e minúsculas pode ter

tipos exclusivos de registros e layouts de páginas que exibem campos diferentes e até mesmo valores distintos em campos de lista de seleção se seguem fluxos de processo separados.