Como Construir Mesas de Suporte na Computação na Nuvem - manequins

Para muitas empresas, a mesa de atendimento é o primeiro porto de escala quando há um incidente ou um problema. Imagine a perda de produtividade e receita (e o caos completo) que ocorreria na nuvem se o seu provedor não pudesse gerenciar a prestação de serviços e lidar com os problemas de forma eficaz. A mesa do serviço faz isso.

Objetivos da mesa do serviço de computação em nuvem

Uma mesa de serviços fornece um único ponto de contato para usuários e clientes de TI para reportar quaisquer problemas que possam ter com o serviço. Geralmente tem três objetivos:

• Resolução do problema: Em primeiro lugar, a mesa está para ajudar a resolver os problemas o mais rápido possível. Esta tarefa envolve reconhecer e resolver problemas relativamente simples e priorizar problemas que possam ter um impacto maior.

• Restauração do serviço: A mesa funciona para restaurar o serviço o mais rápido possível para manter os acordos de nível de serviço (que exigem muita negociação). Portanto, um papel de mesa de serviço chave é garantir que os acordos sejam aplicados ao melhor da capacidade da empresa, o que significa rastrear e monitorar níveis de serviço.

• Suporte do sistema: A mesa de serviços fornece suporte ao sistema, que inclui lidar com incidentes de servidor (e também significa lidar com problemas como mudança e gerenciamento de configuração).

Vários níveis de suporte em provedores de serviços de computação em nuvem

• O suporte básico pode significar um tempo de resposta de dois dias através de um portal baseado na Web onde você faz sua pergunta.

• Também pode simplesmente significar acesso a uma comunidade baseada na web.

• Um pacote premium pode oferecer tempo de resposta de duas horas, mas nenhuma garantia sobre os níveis de serviço.

• Alguns provedores afirmam que fornecerão um tempo de resposta de uma hora para problemas "urgentes", mas não especifique o que urgente realmente significa.

Examinando serviços de suporte de computação em nuvem

Embora o gerenciamento de nuvem ainda esteja evoluindo, alguns provedores de nuvem possuem uma mesa de atendimento para oferecer suporte a clientes. Muitas mesas de serviço lidam com problemas além de relatórios de incidentes e problemas, como gerenciamento de mudanças, personalização e assim por diante. Uma mesa de serviços pode fornecer muitos serviços.

Comunicação via múltiplos canais

O seu provedor suporta uma grande variedade de estilos de comunicação, incluindo telefone, e-mail, formulários on-line e até mesmo comunicações móveis?

Gerenciamento de incidentes e problemas

A mesa de atendimento deve apoiar a avaliação, priorização, resolução, notificação e relatórios de pequenos incidentes ou problemas importantes.Um incidente torna-se um problema quando acontece mais do que algumas vezes.

Pergunte ao seu fornecedor da nuvem como eles lidam com os seguintes problemas:

• Gerenciamento de configuração: Alguém cometeu um erro ao mudar uma configuração.

• Rede: A rede está sobrecarregada.

• Banco de dados: Uma tabela de banco de dados precisa ser otimizada.

• Gerenciamento do sistema: Os processadores de um servidor falharam e o failover não funcionou.

• Segurança de TI: Está em progresso um ataque de negação de serviço.

• Aplicação: Um programa tem um erro.

Quando você decide ir com um provedor de nuvem, certifique-se de que o nível adequado de suporte esteja lá para você.

Gerenciamento de alterações

Suponha que você deseja personalizar seu aplicativo ou precisar de algum outro tipo de suporte. A mesa de serviço deve suportar o gerenciamento de solicitações de mudança, incluindo informações sobre como as partes do sistema interagem. Muitas vezes, o provedor inclui algum suporte para personalização no contrato. Isso pode consistir em interações individuais com alguém na equipe da nuvem. Você precisa descobrir.

Base de conhecimento

Se o pessoal da mesa do serviço não tiver a informação certa para fazer seu trabalho, seus trabalhos não serão bem sucedidos. O gerenciamento de conhecimento garante que as pessoas tenham as informações necessárias para fazer seus trabalhos corretamente. Os sistemas de gerenciamento de serviços geralmente se ligam a um banco de dados para incidentes passados ​​e como eles foram resolvidos; Este banco de dados acelera a resolução do incidente.

Gerenciamento de configuração

A mesa deve suportar recursos de mapeamento para os processos de negócios que eles suportam. O gerenciamento de configurações geralmente implica um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) ou algum outro tipo de armazenamento de dados para armazenar todos os recursos do centro de dados da nuvem.