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As filas de casos no Salesforce fornecem à sua organização de suporte uma solução fácil e flexível para apoiar e distribuir os casos em diferentes níveis da organização. Você pode criar várias filas para suas diferentes camadas de suporte e atribuir casos a essas filas manualmente ou automaticamente com regras de atribuição de casos.
Continue lendo este capítulo para saber mais sobre as regras de atribuição de casos.
Para criar uma fila de casos, siga estas etapas:
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Na Configuração, escolha Gerenciar usuários → Filas.
A página inicial das filas é exibida.
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Clique em Novo na parte superior da página.
A página de edição da Fila aparece.
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Digite informações básicas para sua fila.
Escolha os seguintes detalhes para sua fila:
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Etiqueta : um rótulo para sua fila que os usuários verão como o nome da fila.
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Nome da fila : Um nome de API exclusivo para sua fila que será alavancado pelo sistema, mas não visto pelos usuários. O Salesforce preencherá automaticamente um nome de fila padrão com base no rótulo de campo que você inseriu.
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Queue Email : Um endereço de e-mail associado à fila. Use isso para inserir uma lista de distribuição de grupo se desejar notificar uma caixa de entrada gerenciada por um grupo de usuários quando um novo caso for adicionado à fila.
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Enviar e-mail para os membros : Marque esta caixa se quiser enviar uma notificação por e-mail para todos os membros da fila individualmente quando um novo caso for adicionado à fila.
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Selecione o objeto Case na janela Available Objects.
O objeto Case está destacado.
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Clique na seta Adicionar para mover o objeto Case para a janela Objetos selecionados.
O objeto Case aparece na janela Objetos selecionados.
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Selecione os membros da fila para sua fila procurando na janela Membros Disponíveis e adicionando membros na janela Membros Selecionados.
Você pode selecionar membros para adicionar à sua fila com base nas seguintes opções:
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Grupos públicos: Um conjunto de usuários que podem conter usuários individuais, funções, outros grupos públicos ou funções e subordinados
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Funções: Todos os usuários atribuídos a uma função específica
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Funções e subordinados internos: Uma função e todas as funções internas subordinadas na hierarquia de funções da sua organização
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Funções, subordinados internos e de portal: Um papel e todas as funções subordinadas de portal e interno na hierarquia de funções da sua organização
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Funções de portal: Todos os usuários atribuídos a uma função de portal específica
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Rotas e subordinados de portal: Uma função de portal e todas as funções subordinadas na organização hierarquia de funções
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Usuários: Usuários individuais
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Usuários de parceiros: Usuários de parceiros individuais
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Clique em Salvar.
Quando você definiu uma fila, o Salesforce cria automaticamente uma exibição de lista de filas que estará disponível para fila de membros na página inicial dos Casos. Além disso, agora você pode alavancar sua fila de casos com regras de atribuição. Leia mais para descobrir mais sobre o uso de sua fila de casos para automatizar atribuições de casos em sua organização.
