Vídeo: Who Sees What: Object Access (Salesforce Classic) 2025
Por sua própria definição, as regras de escalação reatribuem a propriedade do caso no Salesforce. com Service Cloud quando eles atendem a determinados critérios. Existem algumas outras opções para transferir a propriedade do caso também.
A primeira opção é a reatribuição manual de um caso. Ninguém gosta de fazer muito trabalho manual, então esta opção faz mais sentido quando realizada caso a caso (trocadilhos). Enquanto as regras de escalação são usadas como um catch-all para casos que possuem atributos predefinidos, os casos de transferência manual devem ser reservados para situações únicas em que um caso não satisfaz necessariamente critérios específicos, mas precisa ser reatribuído ou escalado rapidamente no interesse de Tempo.
Tenha em mente algumas coisas:
-
Para transferir registros individuais, você precisa da permissão de registro de transferência habilitada em seu perfil. Para ver se você tem essa permissão, acesse um registro de caso e verifique se você vê um link Alterar ao lado do campo do Proprietário do Caso. Caso contrário, entre em contato com o administrador para lhe dar essa permissão.
-
O novo proprietário do registro do caso precisa ter pelo menos permissão de Leitura no objeto do caso para ser proprietário.
-
Quando você altera a propriedade do caso, todas as notas, anexos e atividades associadas a esse caso também são transferidos para o novo proprietário.
Para transferir um proprietário de caixa, acesse o registro de caso cujo proprietário deseja reatribuir e siga estas etapas:
-
Clique no link Alterar à direita do campo Proprietário de Caso.
A página do Change Case Owner aparece, como mostrado.
Se você não vir o link Alterar ao lado do campo do proprietário, você não possui as permissões necessárias para alterar o proprietário do caso.
-
Na lista de seleção, escolha se o proprietário do caso deve ser um usuário individual ou uma fila.
-
Clique no ícone de pesquisa, procure e selecione o usuário ou fila para quem o caso deve ser transferido.
Opcionalmente, clique na caixa de seleção Enviar notificação de email para notificar o novo usuário da alteração.
-
Clique em Salvar quando terminar.
O registro do caso reaparece com o proprietário selecionado no campo do Proprietário do Caso.
Reatribuindo um proprietário de caixa.
Agora você sabe como transferir manualmente um dono de caixa naqueles momentos em que tudo mais falhar. Outra maneira de reatribuir um caso é através de regras de fluxo de trabalho. Estes funcionam de forma semelhante às regras de escalação, mas não são específicos para casos ou para reatribuição.
