Identificando e qualificando seus clientes no Salesforce. com - dummies

Com o Salesforce. com Service Cloud, você pode querer qualificar os clientes antes de abrir os casos. Se a sua empresa possui acordos de nível de serviço (SLAs) e exige que seus clientes tenham o direito de suportar antes de receber qualquer, você pode querer qualificar a pessoa no telefone antes de abrir um caso para ela.

As etapas a seguir descrevem o processo básico de identificação de um chamador no Service Cloud:

1. Na busca global na parte superior de qualquer página, digite o nome do cliente no telefone - o nome do indivíduo (o contato) ou a empresa com a pessoa (a conta) - e clique em Procurar.

   A página Resultados da pesquisa aparece com um nome de contato ou nome de conta. Se nenhum resultado aparecer na página, você pode criar um registro de conta para o cliente ou seguir algum outro processo de negócios que seja decidido por sua organização.

   Seja qual for o processo, lembre-se de manter a usabilidade, a adoção e a velocidade de serviço em mente. Você quer que seus clientes e agentes o amem, certo?

2. Clique na conta ou no nome do contato.

   Se sua empresa tiver um processo definido em torno do serviço de autorização, esses registros são onde essas informações devem ser capturadas e atualizadas.

Além de capturar esta informação nos campos, para clientes que usam edições Enterprise ou Ilimitada que tenham processos mais complexos em torno de SLAs e autorização de serviço, o Service Cloud oferece um conjunto de funcionalidades em torno de Direitos.

O gerenciamento de direitos no Service Cloud é uma maneira para você e seus usuários verificar, antes de abrir um caso para um cliente, que o cliente tenha o direito de receber suporte. Usando os direitos, você pode fazer o seguinte:

• Verifique a elegibilidade de suporte de um cliente.

• Definir níveis de serviço para diferentes tipos de clientes e criar processos em torno deles para garantir que sejam aplicados.

• Crie e atualize contratos de serviços exclusivos para clientes.

• Permitir que os clientes vejam seus próprios contratos de serviços e direitos, bem como criem casos com os apropriados através das Comunidades.