CRM social para Dummies Cheat Sheet - dummies

Por Kyle Lacy, Stephanie Diamond, Jon Ferrara

A mudança do gerenciamento tradicional de relacionamento com o cliente para o CRM social é enorme empresa para o seu negócio. Isso porque o CRM social muda fundamentalmente a maneira como sua empresa interage com os clientes; É tudo sobre engajar com seus clientes onde estão online. Descubra quais os benefícios que o CRM social pode oferecer ao seu negócio, como ele permite que você descubra informações valiosas sobre seus clientes e quais as melhores práticas que podem manter seus esforços no caminho certo.

Reconhecendo os benefícios do CRM social

O CRM social apresenta algumas mudanças bastante significativas - organizacional, tecnicamente e estrategicamente - para as empresas, mas não é para nada. O CRM social reflete mudanças no ambiente de negócios e pode ajudar sua empresa a se manter competitiva. Aqui estão apenas alguns dos principais benefícios da implementação de uma estratégia de CRM social:

Localizando onde seus clientes preferem se comunicar
Educando consumidores onde quer que e gostem de ouvir novas informações
Clientes sociais envolventes, que podem transportar e compartilhar suas mensagens em suas redes expandidas
Recebendo comentários construtivos sobre sua marca para que você possa faça ajustes estratégicos
Identificando novas oportunidades e gerando leads
Reduzindo os custos de suporte ao cliente com o software de monitoramento direcionado

Estes benefícios são o que inspiram as empresas a investir no CRM social. Basta lembrar que sua empresa não realizará todos os benefícios durante a noite. A abordagem do CRM social requer ideias e paciência a longo prazo.

Como ganhar informações comerciais com o CRM social

O CRM social e o modelo de negócios sociais são conduzidos por clientes que interagem com sua marca. Como um representante da marca, você ajuda a mover a conversa para a frente. Mas como funciona um modelo de negócio social? Embora cada indústria tenha variações, as etapas a seguir descrevem como envolver seus clientes nas conversas de que sua empresa pode aprender:

Identifique as redes sociais nas quais seus clientes interagem.

Isso provavelmente incluirá os suspeitos habituais - Facebook, Twitter e Foursquare -, mas não descarte sites novos como Google+ e Pinterest, ou Yelp e outros sites ou fóruns de revisão. Existem sites de nicho para algumas indústrias também. Por exemplo, aqueles na indústria de viagens devem olhar para o TripAdvisor e FlyerTalk. Identifique alguns desses sites mais focalizados e veja se o seu público está ativo.
Ouça o que os clientes estão falando sobre sua empresa.

Antes de começar a abordar seus clientes (e potenciais clientes), ouça. Descubra o que a equipe do seu negócio interage mais com os clientes e peça a essa equipe sobre as questões mais comuns que os clientes têm. Pergunte quais outras informações a equipe pode oferecer em seu CRM social. Você também pode verificar o que os clientes estão falando sobre sua empresa em sites sociais. Por exemplo, tente algumas pesquisas diferentes para o nome da sua empresa ou seus produtos no Twitter.

A aprendizagem de clientes é importante para qualquer estratégia de CRM social. Você quer aprender o seguinte sobre seus clientes: quais são suas queixas com sua empresa? Eles têm alguma sugestão de melhoria? E o que eles amam de você? Identifique seus pontos de dor e características favoritas para ver como você pode começar a dar-lhes o que eles querem e continuar a entregar o que eles já desfrutam.
Participe da conversa.

Seu público no Facebook, YouTube e Twitter são na sua maioria clientes anteriores ou atuais que gostam da sua marca. Você precisa evoluir suas abordagens de marketing típicas em conversas para realmente interagir com essa audiência. Comece respondendo perguntas e fornecendo sugestões aos clientes que já estão falando sobre sua marca.

Ao responder a perguntas, parece natural, você pode começar a orientar a conversa fazendo perguntas você mesmo e publicando conteúdo projetado para aumentar a conversa em torno de sua marca.
Implementar sugestões de clientes.

Agora que você sabe onde sua audiência é e o que eles estão dizendo, é hora de agir, seja através de conteúdo ou mudanças organizacionais reais. Se os clientes estiverem confusos com a hora em que seu negócio encerra, ou com raiva de que não é mais tarde, tente postar suas horas com mais clareza nas mídias sociais, ou experimente permanecer aberto mais tarde em certos dias. Olhe o que os clientes já amam e construa mais conversas em torno disso.

Melhores Práticas para Serviço ao Cliente Social

O atendimento ao cliente é fundamental para a saúde de uma empresa. As empresas que se envolvem no atendimento ao cliente s ocial alcançam clientes em plataformas sociais, buscam informações de clientes e investem e valorizam as relações com clientes.

Para manter o seu CRM social e o serviço de cliente social resultante no bom caminho, siga estas práticas recomendadas à medida que sua empresa incorpora as mídias sociais em seu serviço ao cliente:

Conheça seus objetivos de negócios antes de desenvolver suas táticas de serviço ao cliente social. Se sua empresa corre rapidamente em plataformas sociais sem entender quais são seus objetivos, você pode perder tempo e recursos.
Compreenda que você não pode fingir relacionamentos com os clientes. Uma das características das mídias sociais é a autenticidade. Um cliente pode dizer a todos no Facebook que seu serviço ao cliente é uma piada ou uma jóia. As pessoas sabem o verdadeiro. Certifique-se de ter capacitado seus representantes de atendimento ao cliente e outros funcionários para que eles possam realmente responder às necessidades dos clientes. O serviço autêntico ajuda você a ganhar e manter a confiança dos clientes.
Sua empresa deve monitorar constantemente a web, porque você deve estar atento a possíveis problemas. Planeje fazer check-in em suas plataformas sociais muito mais frequentemente do que uma vez por semana. Se você não atribuir um ou mais funcionários (dependendo do tamanho da empresa) para monitorar constantemente suas contas de redes sociais, você é penny-wise e pound-toz. Se você é o último a saber sobre um problema terrível com seu produto ou serviço, talvez seja tarde demais para salvar a reputação da sua empresa.
Para fornecer aos clientes o conteúdo que eles precisam, saiba onde seus clientes consomem informações, leiam comentários e seguem as novidades. Isto segue o velho ditado, "peixe onde os peixes estão. "Você não pode esperar mudar os hábitos on-line estabelecidos há muito tempo de seus clientes. Se eles se comunicarem no Twitter, você não vai conseguir que eles venha na sala de redação do seu site para ler lances de imprensa chatos.
Para saber o que o seu cliente deseja, sua pesquisa e comunicação devem estar em andamento. Não é uma coisa única. A mídia social leva tempo. Quando você o adiciona como uma camada ao seu CRM social, você precisará tomar o tempo para tornar os dados necessários. Não se sinta frustrado por não saber imediatamente como valorizá-lo. Os benefícios do CRM social se acumulam gradualmente ao longo do tempo.