Rastreamento das métricas do Call Center com aplicativos de terceiros no Salesforce - manequins

Quando o seu centro de atendimento está funcionando e você está usando o Salesforce Service Cloud ou mesmo o gerenciamento de casos (que vem com vendas Cloud), você deve estar pensando em maneiras de melhorar consistentemente a experiência tanto para seus clientes quanto para os representantes do call center. O Salesforce ajuda você a construir, melhorar e aprimorar continuamente as ferramentas que você usa para ajudar seus clientes. No entanto, tão único quanto sua empresa é, é muito provável que você enfrente o mesmo problema ou pedido de aprimoramento, como muitos outros no ecossistema Salesforce.

Olhe para a comunidade em geral - o Salesforce AppExchange, ahem - para aplicativos que já foram criados e podem ser reutilizados pela sua organização. Isso pode poupar muito tempo e dinheiro na estrada. Muitos desses aplicativos são gratuitos e demoram apenas alguns minutos para serem instalados. Você pode testá-los e dar acesso a outros usuários quando estiver pronto.

Mais especificamente, os centros de chamadas dependem de métricas usadas para medir o desempenho e a eficiência. Mesmo que você tenha dezenas de relatórios e painéis para monitorar o que você considera mais importante, certifique-se de verificar o AppExchange para encontrar ainda mais.

Use a barra de pesquisa superior no AppExchange para encontrar aplicativos ou componentes personalizados com base em palavras-chave. Alternativamente, navegue para ver os muitos aplicativos e opções que existem usando os filtros da barra lateral. Você também pode classificar por categoria, indústria ou o que é popular ou gratuito.

Quando você clica no aplicativo que você está interessado, você encontrará informações detalhadas, como as seguintes:

• Um vídeo de demonstração: Uma funcionalidade de aplicativo de demonstração de vídeo incorporado do YouTube.

• Folhas de dados e whitepapers: Conteúdo de marketing associado para obter uma boa visão geral do produto.

• Avaliações e classificações de clientes: Veja o que outros têm a dizer sobre o aplicativo antes de tomar uma decisão para se certificar de que é ideal para você.

• Detalhes e componentes do pacote: De uma perspectiva mais técnica, veja exatamente o que você obtém e baixará para evitar possíveis sobreposições de configuração.

• Requisitos do sistema: Veja as edições do Salesforce suportadas e os requisitos do sistema para garantir que tudo seja compatível.

• Unidade de teste: Alguns aplicativos permitem que você teste o aplicativo e jogue com uma versão limitada em uma organização.

O AppExchange possui alguns excelentes aplicativos para medir seu call center. Por exemplo, digamos que você realmente deseja que o Service Cloud venha padrão com um campo que calcula a idade do seu caso em horário comercial.Não se preocupe - há um aplicativo para isso - e é grátis: Case Age in Business Hours.

Se você estiver usando uma base de conhecimento, baixe e instale o aplicativo Knowledge Base Dashboards & Reports. É grátis, demora alguns minutos para instalar e fornece uma série de excelentes relatórios enlatados para o conhecimento para lhe poupar muito tempo. O mesmo vale para o aplicativo Service & Support Dashboards. Você pode economizar horas de trabalho e começar desde o primeiro dia com análises significativas.