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Em um ambiente de computação em nuvem, você deve gerenciar efetivamente a coordenação necessária entre as redes de serviços de TI corporativas e fornecedores de nuvem. Seus clientes internos precisam confiar que os serviços de TI serão entregues conforme o esperado e as questões serão corrigidas prontamente. Sua organização precisa monitorar todo o ambiente com base nos requisitos de serviço de seus usuários empresariais.
Você deve estabelecer políticas e diretrizes de melhores práticas para todos os usuários internos para que eles possam facilmente entalar todas as solicitações de serviço através de sua mesa de serviço (ou a mesa de serviços do corretor de serviços). Isso só irá adicionar confusão (e possivelmente ir contra os termos do contrato do provedor de serviços) se cada usuário de um serviço na nuvem efetuar chamadas de serviço independentes ou e-mails para o provedor da nuvem. Você também pode configurar uma triagem com base na gravidade do problema.
Em muitos casos, você pode resolver problemas simples internamente sem envolver a mesa do serviço do provedor da nuvem. Quando você deseja que seus provedores de nuvem suportem um grande conjunto de serviços em seu ambiente, existem várias capacidades importantes que você deseja que eles forneçam.
Gerenciamento de incidentes e problemas
Os serviços de gerenciamento de incidentes e problemas incluem gravação, roteamento e resolução de problemas; notificando as partes interessadas sobre o estado da questão; e relatórios sobre o assunto. Os seguintes problemas podem causar interrupções graves e estão entre os mais importantes que precisam de atenção.
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Gerenciamento de configuração: Alguém cometeu um erro ao alterar uma configuração.
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Rede: A rede está sobrecarregada.
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Banco de dados: Uma tabela de banco de dados precisa ser otimizada.
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Gerenciamento do sistema: Os processadores de um servidor falharam e o failover não funcionou.
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Segurança de TI: Está em progresso um ataque de negação de serviço.
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Aplicação: Um programa tem um erro.
Gerenciamento de alterações
A mesa de serviços deve suportar o gerenciamento de solicitações de alteração, incluindo informações sobre como as partes do sistema interagem. Muitas vezes, o provedor inclui algum suporte para personalização no contrato. Isso pode consistir em interações individuais com alguém na equipe da nuvem.
Base de conhecimento
Se o pessoal da mesa do serviço não tiver a informação certa para fazer seu trabalho, eles não serão capazes de responder e executar adequadamente. O gerenciamento de conhecimento garante que as pessoas tenham as informações necessárias para fazer seus trabalhos corretamente. Os sistemas de gerenciamento de serviços geralmente se ligam a um banco de dados para incidentes passados e como eles foram resolvidos; Este banco de dados acelera a resolução de incidentes.
