Community Manager: The Moderator Hat - dummies

A parte mais notória do trabalho de um gerente de comunidade online é moderar comentários da comunidade, mas é algo que precisa ser feito. Esta tarefa obtém um bum rap porque

• Você pode ter que excluir comentários.

• Você pode ter que lembrar os participantes de jogar legal.

• Você pode ter que proibir membros abusivos ou infratores regulares.

• Você não pode escolher os lados.

• Você tem que permanecer positivo mesmo quando outros estão atrapalhando você ou fazendo o seu melhor para provocar controvérsias.

• Você lida com muitos tipos de personalidade.

Como moderar comentários em comunidades on-line

Possivelmente, o aspecto mais falado do gerenciamento de comunidades on-line é moderar comentários porque muitas vezes causa maior controvérsia. Embora a moderação dos comentários seja apenas um pequeno aspecto do trabalho, se um membro da sua comunidade não aprecia que lhe pediu para editar ou excluir um comentário, ou se você excluiu um comentário ou proibiu um membro para comentários inadequados, sua ação pode seja uma fonte de discurso online.

Tenha em mente, porém, que a negatividade da comunidade não é algo que acontece todos os dias e é mais prevalente em comunidades mal moderadas ou não moderadas. A única razão pela qual você ouve muito sobre isso é porque os membros descontentes adoram ter suas queixas públicas, e não há nada que uma pessoa negativa não goste mais do que ser solicitado a manter sua negatividade sob controle.

Nem todos os comentários serão negativos, mas são os comentários desfavoráveis ​​que chamarão sua atenção. Muito poucas pessoas respondem de forma negativa a um comentário positivo. Os comentários positivos não causam que as pessoas se desligem e deixem a comunidade para sempre, nem são susceptíveis de suscitar fortes emoções. Então, são os comentários coloridos ou aquecidos que você provavelmente terá que moderar.

Você também está online para monitorar as redes sociais para ver o que os outros estão falando sobre sua marca. Alcance e participe da conversa. Se a marca está sendo discutida em uma luz positiva, diga "obrigado" e pergunte o que eles mais amam. Se você encontrar comentários negativos, pergunte sobre a má experiência e leve-a em privado, se necessário.

Os comentários moderados não estão emitindo estrangulamentos para negativos ou excluindo conteúdo. É garantir que o conteúdo flua de forma positiva e produtiva, mesmo que as pessoas às vezes não concordem.

Como arbitrar e mediar argumentos em comunidades on-line

Um dos chapéus mais pouco atraentes usados ​​pelos gerentes da comunidade está em argumentos arbitrários entre os membros da comunidade.Quando você está com conteúdo pesado, seja esse conteúdo na forma de uma postagem no blog ou tweet, você está convidando pessoas a comentar.

Embora este seja exatamente o que você deseja, você também precisa entrar com isso, entendendo que todos não sentem o mesmo. Às vezes, as postagens mais inocentes podem levar a guerras de chama e lutas de fora e de fora.

Depende de você, como gerente da comunidade, para garantir que as pessoas permaneçam no tópico e manter as bonés em suas canetas de veneno. O desacordo respeitoso é encorajado e leva a conversas provocadoras. Por outro lado, os argumentos podem prejudicar a vibração.

Retornar as coisas de uma forma diplomática às vezes é um desafio, mas, em sua maior parte, você encontrará pessoas receptivas. Deixe-os saber que você aprecia sua paixão, mas lembre-lhes que é uma discussão da comunidade. Você pode precisar jogar uma questão ou subtópico para recuperar as coisas.

Como uma festa neutra, você não pode tomar partido, mas você pode encorajar todas as partes a apresentar respeitosamente seus melhores argumentos. Em uma discussão pesada, é muito raro que ambos os lados cedam e concordem com a pessoa com quem ele discutiu, mas você pode entender cada lado e seguir em frente.