Como controlar os acordos de nível de serviço na computação em nuvem - manequins

A acordo de nível de serviço < (SLA) é uma obrigação contratual entre você e seu provedor de serviços de computação em nuvem. Negociar SLAs é muitas vezes uma dança entre TI e o provedor. Alguns níveis de serviço não são negociáveis, como um aplicativo de missão crítica, o que significa que, se esse aplicativo precisar estar disponível exceto uma hora por mês, você não pode concordar com um compromisso. Se for esse o caso e o provedor não puder atender ao nível de serviço, você deve reconsiderar a opção da nuvem. Outros SLAs têm mais espaço de suspensão.

TI e o provedor de serviços devem trabalhar juntos para estabelecer esses SLAs. Os SLAs típicos incluem o seguinte:

Tiempos de resposta (possivelmente variando por transação)

• Disponibilidade em qualquer dia

• Objetivo total de tempo de atividade

• Passos de resposta e procedimentos acordados no caso de um serviço descerar > O contrato teoricamente oferece uma certa garantia de que o provedor atenderá determinados níveis de serviço.

Mas, o comprador cuidado! Você precisa determinar o seguinte:

Tempo de inatividade:

Dependendo de quão crítico sejam suas aplicações em uma nuvem, você precisará de um certo nível de disponibilidade. 99 por cento é suficiente para você? Ou, você precisa de cinco nove? Como o provedor planeja garantir que ele atenda seu SLA? Quais mecanismos de recuperação de falhas e recuperação de desastres o provedor tem no lugar? Você está confortável com eles?

• Você precisa ler as letras finas. O SLA inclui manutenção planejada, ou está separado? Em caso afirmativo, como a manutenção planejada o afeta?
  Como as linhas de responsabilidade são desenhadas:

• Você não quer estar em uma situação em que o provedor SaaS esteja apontando um dedo para o fornecedor da infraestrutura, dizendo que não era culpa dele.

• Custo do tempo de inatividade: O que significa para suas operações se a nuvem estiver baixa? Os provedores de serviços podem compensar simplesmente com base no número de horas em que os sistemas estão desativados. E quanto ao custo para sua empresa?

• Incidentes passados: O seu fornecedor lutou com o tempo de inatividade excessivo no passado? Verifique o registro. Consulte também as métricas da mesa do serviço, incluindo

• Tempo para identificar o problema: Ocorreu um problema por um longo tempo antes de ser relatado? O desempenho varia amplamente sem aviso prévio? Se isso for verdade, isso significa que o sistema de monitoramento não está funcionando bem e deve ser revisado.

  • Tempo para diagnosticar: Tempo entre um relatório de evento e a identificação da causa do problema.

  • Tempo para corrigir: Tempo entre o diagnóstico e a reparação do sistema ou a retomada do serviço.

  • Idealmente, você pode ver as operações do seu provedor de serviços. As informações do SLA que você deve capturar de seu provedor fazem parte dos indicadores de desempenho principais

(KPIs) para a sua empresa.